Jarmila nastavuje interné systémy Muziker-u na ochranu zákazníkov, optimalizuje platobné brány, je odborníčkou na fraud protection – zavádzanie opatrení na ochranu pred online podvodmi, uzatvára zmluvy a vyjednáva čo najlepšie podmienky pre jednotlivé platobné brány. 

 

Kedy uvažovať nad viacerými platobnými metódami?

Každý e-shop, ktorý rastie a začína sa zameriavať viac a viac na zákaznícke potreby, potrebuje začať uvažovať nad platobnými bránami.

Medzi základné platobné metódy patria:

1. Platobné karty: Táto metóda zahŕňa použitie kreditných alebo debetných kariet, pričom zákazníci poskytujú informácie o svojej karte (číslo karty, dátum platnosti, CVV), aby dokončili transakciu. Autorizáciu a prevod finančných prostriedkov zabezpečujú platobné brány a procesory.
2. Digitálne peňaženky: Ide o online platformy, ktoré uchovávajú informácie o platobných kartách a umožňujú zákazníkom uskutočňovať nákupy bez opätovného zadávania údajov o karte. Príklady zahŕňajú PayPal, Google Pay, Apple Pay a Amazon Pay.
3. Bankové prevody: Zákazníci môžu previesť finančné prostriedky priamo z ich bankových účtov na účet predajcu pomocou online bankovníctva.
4. Kryptomeny: Niektoré elektronické obchody akceptujú kryptomeny ako Bitcoin, Ethereum alebo Litecoin ako platobnú metódu. Tieto transakcie sú založené na technológii blockchain.
5. Predplatené karty alebo darčekové karty: Zákazníci môžu použiť predplatené karty alebo darčekové karty vydané konkrétnymi predajcami na nákup na ich e-shopoch. Tieto karty sú naplnené predom určenou sumou peňazí.
6. Platba v hotovosti pri doručení: Táto metóda umožňuje zákazníkom zaplatiť za svoje objednávky v hotovosti pri doručení. Je bežne používaná v niektorých regiónoch alebo pre konkrétne typy produktov.

Ak sa chce e-shop rozširovať, platba kartou je minimálny počiatočný bod, ktorý smeruje ku skvalitneniu jeho služieb.

Benefity platobných brán

Bankové tlačidlá, bankové peňaženky, zjednodušenie celého platobného procesu a zabránenie odchodu zákazníka z košíka. Výhody, pre ktoré sa oplatí na e-shop zaviesť platobné brány, priamo súvisia s rastom počtu objednávok. 

“Na začiatku sme mali s Muzikerom v Grécku a v Španielsku zavedený iba bankový prevod a platbu kartou. Akonáhle sme jazykovo lokalizovali e-shop a pridali viaceré platobné brány, predaje v Španielsku sa zvýšili o 200 % a v Grécku až o 350 %.”

Nemeckí zákazníci obľubujú PayPal – používa ho až 85 % Nemcov. Ak ho pri expanzii do Nemecka zaradíte do svojich platobných metód, získate až 30 % nových nemeckých zákazníkov.

Medzi ďalšie benefity radíme:

• rýchlosť vybavenia objednávky – keďže bankový prevod trvá aj pár dní;
• okamžité potvrdenie o zaplatení – zákazník získava určitý druh istoty;
• obrátkovosť skladu – tovar nestojí na sklade;
• úspešnosť dokončenia objednávky – ak má e-shop len bankový prevod, zákazníci často zabudnú za tovar zaplatiť.

Bezpečnosť platobných brán

Predtým, ako siahnete po niektorej z dostupných platobných brán, preskúmajte:

• Aké skúsenosti majú s nimi iné e-shop?
• Aké percento chargebackov sa u nich vyskytuje?
• Má platobná brána fraud protection?
• Aké informácie platobná brána poskytuje – aké sú jej výhody/nevýhody, koľko rôznych platobných metód ponúkajú?

Najdôležitejšie je preskúmať napadnuteľnosť platobnej brány. Kvalitná brána by mala mať nielen ochranu zákazníkov, ale aj systému.

Niektoré brány ukazujú, odkiaľ pochádza zákaznícka karta a v prípade, že platba neprejde, v systéme zaznamenávajú, či zákazník prešiel overením.

"V Muzikeri sa nám stalo, že na anglickom e-shope pribudlo väčšie množstvo objednávok, ktoré boli platené austrálskymi kartami. Po dôkladnejšom prešetrení transakcií sme zistili, že ide o fraudy. Na základe skúseností sme spolu s platobnou bránou nastavili pravidlá, ktoré takéto fraud objednávky vopred zastavujú a tým predchádzame nežiaducim pohľadávkam."

Množstvo platobných brán disponuje ochrannou funkciou, ktorá preveruje pôvod kariet, z ktorých prichádza platba.

“Pokiaľ platby nie sú z Európy, prípadne ide o vyššie hradenú sumu, transakcie sú odoslané na manuálnu kontrolu. Ide však iba o jednotky transakcií denne, ktoré v Muzikeri spracujeme s prihliadnutím na kontext celej objednávky.

Zjednodušené príklady:

1. Objednávka na talianskom e-shope: Zákazník objednal tri notebooky v hodnote 2 500 €, karta pochádza z Uruguaya a vidíme, že bolo vykonaných viacero neúspšených pokusov o zaplatenie. E-mail zákazníka je blablabla123@gmail.com. S najväčšou pravdepodobnosťou je možné povedať, že ide o fraud.
2. Objednávka na talianskom e-shope: Zákazník objednal golfový set za 2 500 €, karta pochádza z Brazílie, vykonaný jeden úspešný pokus o zaplatenie. Pravdepodobne ide o reálnu objednávku, kde zrejme zákazník z Brazílie cestuje na dovolenku do Talianska.”

Platobné brány s najlepšou fraud protection:

1. Adyen
2. STRIPE
3. PayPal
4. TrustPay

Ako pracujú platobné brány?

Transakčný proces je komplexný systém, ktorý pozostáva z viacerých krokov. Aby nemusela byť v kontakte banka s e-shopom, e-shop potrebuje prepojenie s bankou, ktoré však nie je user-friendly. Platobné brány preto fungujú ako most.

Po autorizácii nákupu (1) obchodník odošle platobné informácie kupujúceho platobnej bráne (2). Poskytovateľ platobnej brány poskytuje obchodníkovi nástroje na bezpečný prenos platobných údajov.

1. Platobná brána potom odovzdá transakciu obchodníka na spracovanie obchodnej banke (3) alebo "acquirerovi".
2. Obchodná banka potom predloží transakciu príslušnej kartovej sieti (4) (Visa, MasterCard, Amex alebo Discover). Hlavnou úlohou kartovej siete je presmerovať transakciu do banky, ktorá vydala kreditnú alebo debetnú kartu predloženú kupujúcim (5) – Issuing bank.
3. Vydávajúca banka žiadosť posúdi. Pri posudzovaní banka zohľadňuje niekoľko skutočností, vrátane toho, či má nakupujúci dostatok finančných prostriedkov a či sa transakcia javí ako platná (nie podvodná).
4. Vydávajúca banka vráti odpoveď (schváliť alebo zamietnuť) do kartovej siete (6), ktorá potom správu postúpi späť cez acquirera (7) a platobnú bránu (8).
5. Platobná brána nakoniec predloží výsledok obchodníkovi (9). V závislosti od výsledku môže obchodník buď nasmerovať kupujúceho na potvrdzovaciu stránku, alebo ho požiadať o inú formu platby (10). Celý proces trvá pár sekúnd.

PCI DSS: Medzinárodné bezpečnostné nariadenia

Cieľom Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) je zabezpečiť ochranu údajov držiteľov kariet a minimalizovať riziká spojené s krádežou, zneužitím alebo neoprávneným prístupom k týmto údajom. Tieto normy sú záväzné pre obchodníkov, poskytovateľov platobných služieb a všetky ostatné organizácie, ktoré manipulujú s platobnými kartami.

Je to štandard, ktorý definuje, ako je potrebné s údajmi z platobnej karty zaobchádzať a ako ich uchovávať. Pozostáva z niekoľkých bodov, ktoré je potrebné dodržať:

• Mať bezpečnú sieť (firewall konfigurácie)
• Šifrovanie dát užívateľov
• Monitorovanie a testovanie siete

“Platobné brány posielajú každý rok dokumenty, kde ako e-shop súhlasíme s ich podmienkami. Ide o základnú záležitosť, nič nezvyčajné, musí ju splniť každý e-shop.”

Keďže sú platobné brány tretia strana, e-shop musí súhlasiť s tým, že ponúka bránam dáta o zákazníkoch. Všetky dáta sú však šifrované cez tokeny a brány tieto informácie o zákazníkoch neukladajú.

Podľa čoho si vybrať platobnú bránu?

Výber platobnej brány závisí najmä od veľkosti e-shopu a krajiny, v ktorej je lokalizovaný. Výhodou je aj možnosť integrácie všetkých platobných metód.

Platobné brány očami Čechov a Slovákov

Najideálnejšími platobnými bránami pri e-shope, ktorý pôsobí na Slovensku a v Česku, sú TrustPay a GoPay – český platobný portál.

“Zákaznícka podpora platobných brán prebieha v slovenskom a českom jazyku, majú profesionálny, no priateľský prístup. Ponúkajú aj zahraničné platby. Aj keď Slováci zvyčajne neprikladajú dôležitosť jednotlivým platobným bránam, sú zvyknutí práve na TrustPay a GoPay. Tlačidlá s autorizáciou v nich evokujú dôveryhodnosť a bezpečnosť.”

Navyše, pokiaľ e-shop uprednostní slovenskú platobnú bránu pred zahraničnými, komunikácia s danou bránou bude kvalitnejšia a rýchlejšia.

Západné krajiny EU vs platobné brány

Zákazníci zo západnejších krajín najradšej využívajú ApplePay a GooglePay peňaženky. Ide o 20 % z celkových nákupov. Na našom slovenskom trhu je aktuálne TrustPay platobná brána s najväčšou ponukou lokálnych platobných metód.

Generácia Z, napríklad v Amerike, začína vo veľkom využívať peňaženky pred PayPal.

Najpopulárnejšie platobné metódy naprieč krajinami Európy

Čísla sú orientačné a vychádzajú z dát e-shopu Muziker.

Platba kartou:

• SK a CZ: 40 %
• HU: 40 %
• FR: 30 %
• DE: 15 %
• NL: 15 %
• PL: 15 %

Dobierka:

• Využíva najmä staršia generácia
• SK, CZ : 20-25%
• BG: 50 %
• RO: 45 %
• PL: 20 %
• Západné krajiny EU: nevyužívajú, sú zvyknuté na online platby, je drahšia

V Holandsku až 57 % zákazníkov využíva iDeal. Ide o platobnú metódu, do ktorej zákazníci nemusia zadávať IBAN a ani číslo karty.

V Poľsku je obľúbený BLIK, ktorý využíva až 40 % zákazníkov. Platba prechádza cez jednoduchý potvrdzovací kód.

V Nemecku a Rakúsku prevláda PayPal. Využíva ho až 80 % zákazníkov.

BNPL: Budúcnosť v splátkových platbách

Metóda Buy Now Pay Later je rozšírená najmä v pobaltských krajinách, no prišla zo západu. Ak niečo človek potrebuje, no momentálne na to nemá finančné prostriedky (čaká na výplatu), môže ju využiť.

Zákazníci si tu platby delia na tretinky, polovice alebo sa rozhodnú ju zaplatiť celú po doručení tovaru (väčšinou po 30 dňoch od objednania). Metóda sa podobá našim splátkovým spoločnostiam, avšak overenie je veľmi rýchle (do niekoľkých sekúnd) a nie je potrebné zadávanie bankových údajov, či občianskeho preukazu.

Najznámejšou BNPL platobnou metódou v západných krajinách je Klarna. Pri platbe stačí zadať adresu, údaje, potvrdiť, že ste občanom danej krajiny (napríklad Nemecka) a môžete nakúpiť na danom e-shope.

Ide o zaujímavé riešenie, ktoré využíva množstvo spoločností na zmiernenie problémov vzniknutých z dôvodu vysokej inflácie, vojny či pandémie, keďže niektoré e-shopy majú problém sa udržať v zdravej rovine.

Vo Švédsku a Dánsku je táto metóda veľmi populárna, navyše je nápomocná pri znižovaní cien za dobierku. Ak zákazník tovar vráti, nemusí nič platiť. Jej zavedenie je vhodné najmä pri e-shopoch s oblečením.

E-shop dostane cez API volania informáciu, že platobná brána schválila zákazníkovi transakciu a v tom momente môže objednávku expedovať. E-shop dostáva peniaze za objednávku klasicky pri ďalšom payoute (2-5 dní).

Zákazník má nasledne čas 30 dní (prípadne rozdelenú platbu na tretinky), aby platbu zaplatil BNPL spoločnosti (Klarna, Twisto, AfterPay alebo PayPal, ktorý ponúka svojim klientom možnosť rozdelenia platby alebo neskoršej platby – no zatiaľ iba v niektorých krajinách).

• Českou najobľúbenejšou BNPL platobnou metódou je Twisto. Zákazník nič nepotrebuje overovať a rozdelí si platbu napríklad na tretiny. Českí zákazníci sú zodpovední a platia načas. Pokiaľ sú podmienky dodržané, táto platobná možnosť funguje bez ďalších poplatkov.
• V Poľsku si získava priaznivcov BNPL metóda PayPo, ktorá sa rýchlo rozšírila do množstva poľských e-shopov.

Okamžité bankové prevody ako novinka

Na začiatku zvyčajne e-shopy siahajú po klasických bankových prevodoch. Avšak, bankový prevod, kde na prevod zákazníci čakajú aj 3 dni (napríklad v Rumunsku), už viac nie je pre zákazníkov atraktívny. Svoj objednaný tovar chcú hneď – ideálne do 24 hodín.

Okamžité medzibankové platby sú revolúciou v platení a do budúcna by sa mali stať štandardom.

Okamžité medzibankové platby, známe aj ako instantné platby, prinášajú novú éru rýchleho a pohodlného posielania finančných prostriedkov. 

• Klienti môžu vykonávať platby 24 hodín denne, 7 dní v týždni a 365 dní v roku.
• Odoslaná suma je príjemcovi pripísaná v priebehu niekoľkých sekúnd. Rýchle spracovanie umožňuje podnikateľom zlepšiť cash flow a mať okamžitý prístup k finančným prostriedkom. Obzvlášť výhodné, ak sa venujete online predaju a chcete ponúkať rýchle a efektívne platobné možnosti.
• Okamžité platby nie sú obmedzené len na Slovensko. V súčasnosti je dostupných viac ako 35 krajín v Európe, ktoré ich podporujú.
• Platby sú zabezpečené. Využívajú moderné technológie a šifrovanie, čo znižuje riziko zneužitia a zabezpečuje bezpečnosť finančných tokov. To prispieva k dôvere vašich zákazníkov a ochrane ich osobných údajov.
• Poplatky za instantné bankové prevody sú oveľa nižšie ako poplatky za kartové transakcie. Podnikatelia tak získavajú finančné prostriedky rýchlo a efektívne, pričom minimalizujú náklady.

S instantnými platbami zlepšíte cash flow, uľahčíte obchodné transakcie a posilníte dôveru zákazníkov. 

Ceny za platobné brány

Poplatok za aktiváciu platobnej brány je jednorazový. Čím je e-shop väčší, tým sú poplatky za jednotlivé transakcie výhodnejšie.

Jednotlivé platobné brány ponúkajú buď IC++ alebo fixný model poplatkov. Pri komunikácii s platobnou bránou je väčšinou možné sa dohodnúť, aký model pricingu chcete používať.

Ak obchodník komunikuje s platobnou bránou, môže ju požiadať, či nie je možné zavedenie IC++ modelu, keď ponúkajú iba fixný a naopak. Je v záujme platobnej brány vyjsť v ústrety klientovi (obchodníkovi).

“Pokiaľ začínate s novým e-shopom, ozvite sa viacerým platobným bránam, opíšte im, aký tovar ponúkate, aký je váš obrat, priemerná cena objednávky. Akú cenu vám vedia poskytnúť, ak budete potrebovať ochranu v zahraničí pred fraudami? Prezistite, akú majú úspešnosť a podiel dokončenia platieb.”

Platobná brána si vždy vyžiada vaše obraty, počet objednávok za určité obdobie, priemernú hodnotu transakcie a iné identifikátory, na základe ktorých vám vypočítajú cenové ponuky na mieru.

IC++ vs fixný model poplatkov

IC++ (Interchange ++, prípadne MIF ++ alebo IF++) a fixné poplatky sú dva rôzne cenové modely používané pri spracovaní platieb.

IC++ je cenový model, pri ktorom sa obchodníkovi účtuje výmenný poplatok (ktorý stanovujú kartové asociácie, ako napríklad Visa a Mastercard) plus poplatok za prirážku od platobnej brány. Interchange poplatok sa mení v závislosti od typu použitej karty a sumy transakcie, zatiaľ čo markup poplatok je zvyčajne pevne stanovené percento zo sumy transakcie. Tento cenový model je zvyčajne transparentnejší, pretože obchodník presne vidí, koľko platí za každú transakciu.

Zmiešané poplatky predstavujú cenový model, pri ktorom spracovateľ platieb účtuje jednu sadzbu za všetky transakcie bez ohľadu na typ použitej karty alebo výšku transakcie. Tento cenový model je zvyčajne jednoduchší na pochopenie a ľahšie sa implementuje, ale nemusí byť pre obchodníkov vždy najvýhodnejší, najmä ak spracúvajú veľa transakcií s vyššími Interchange poplatkami.

Všeobecne je však možné povedať, že IC++ poskytuje väčšiu transparentnosť a flexibilitu, zatiaľ čo zmiešané poplatky poskytujú jednoduchosť a ľahkosť používania.

Platobné brány a ich poplatky:

• Adyen: IC++ model – poplatky sú variabilné. V Európe sa pohybujú okolo 0,3 – 0,5 % (markup) + poplatky kartovým spoločnostiam (https://www.adyen.com/pricing)
• Stripe: fixný model – 1,5 % + 0,25 € pri EU kartách; 2,5 % +0,25 € pri UK kartách (https://stripe.com/en-sk/pricing#pricing-details)
• Gopay: fixný model – 1,7 % malý obrat; 0,9 % – 1,7 % väčší obrat; obrat nad 2000 € – cena na mieru https://www.gopay.com/sk/cena/
• Trustpay: fixný model – 0,99 % +0,20 € pri EU kartách; 3,09 % + 0,20 € karty mimo Európy https://www.trustpay.sk/cennik/

Už od prvotnej komunikácie s platobnou bránou je obchodníkovi pridelená podpora, či už account, s ktorým dohadujete ceny a podmienky, ako aj technická podpora, ktorá komunikuje s developermi obchodníka na integrácii brány.

Po zavedení platobnej brány na váš e-shop vám bude pridelený account. V prípade akýchkoľvek problémov sa môžete obrátiť priamo na neho.

Ako pristupovať k riešeniu sporov zo zákazníkmi cez platobné brány?

Prirodzenou záležitosťou sú poplatky za chargeback – vrátenie platieb. Pokiaľ prebehla platba caz PayPal, zákazník si môže otvoriť reklamáciu platby.

PayPal Case je funkcia poskytovaná spoločnosťou PayPal, ktorá umožňuje používateľom riešiť problémy a konflikty spojené s transakciami a platbami. Ak sa stane niečo nezvyčajné alebo problematické s objednávkou na e-shope, zákazník môže otvoriť "case" (prípad) vo svojom PayPal účte a predložiť informácie o probléme. Príklady týchto problémov môžu zahŕňať nedoručenie tovaru, neautorizované transakcie, nesprávne zaúčtovanie platby alebo iné obavy týkajúce sa platobného procesu.

Ako e-shop sa viete obhájiť, v PayPal systéme dokážete komunikovať a poskytovať podporu zákazníkovi. V prípade, že výsledok je v prospech e-shopu, zákazník zatvorí PayPal Case a situácia je vyriešená. V opačnom prípade je e-shopu účtovaný poplatok vo výške 15-20 €.

Ak sa však chystáte expandovať do Rakúska alebo Nemecka, PayPal je nevyhnutnosťou, ktorú musíte mať zavedenú na e-shope. Platobná brána sa pýši tým, že dokáže rýchlo a bezproblémovo vyriešiť problémy s dodanou objednávkou v prospech zákazníka. Aj z tohto dôvodu je pri zavádzaní PayPal-u dôležité myslieť na zákaznícku podporu, ktorá bude tieto problémy riešiť.

Adyen Chargeback je podobný PayPal Case-u, keď držiteľ kreditnej karty požiada svoju banku o vrátenie peňazí za transakciu, ktorú považuje za neoprávnenú alebo nezákonnú. Chargeback je ochranný mechanizmus pre spotrebiteľov, ktorý umožňuje zrušenie platby a vrátenie peňazí v prípade, že existujú dôvody na reklamáciu.

V prípade Adyen Chargebacku môže obchodník obdržať oznámenie o žiadosti o chargeback od Adyen, a to kvôli sporu s kupujúcim, neoprávnenému použitiu kreditnej karty alebo iným problémom. Následne obchodník môže argumentovať v prospech platby, aby si platbu udržal. Adyen zohráva úlohu prostredníka medzi obchodníkom a bankou, keďže zabezpečuje spracovanie platby a riadenie chargeback procesu.

Platby za rozdielne meny

FX rate, známy aj ako výmenný kurz, je hodnota, za ktorú možno vymeniť jednu menu za inú. Pri platbe cez platobnú bránu, najmä pri medzinárodných transakciách, určuje FX kurz prepočet vašej lokálnej meny na menu akceptovanú eshopom.

Ako získať platobnú bránu?

Ako majiteľ e-shopu, ktorý chce spolupracovať s novou platobnou bránou, ste sa možno stretli s požiadavkou na vyplnenie dokumentu KYC. KYC je štandardný postup, ktorý finančné inštitúcie a platobné brány zavádzajú na overenie totožnosti a legitímnosti svojich zákazníkov.

V kontexte vašej spolupráce platobná brána vyžaduje tieto informácie, aby zabezpečila súlad s regulačnými požiadavkami a zmiernila riziká spojené s podvodnými činnosťami, praním špinavých peňazí a krádežou identity.

Poskytnutie potrebnej dokumentácie KYC preukazuje záväzok vášho e-shopu fungovať v rámci zákonných hraníc a vytvára dôveru medzi vašou firmou a platobnou bránou, čo uľahčuje bezpečné a transparentné finančné partnerstvo.

E-shop verifikuje a potvrdzuje:

• na akom systéme je vybudovaný,
• kto sú shareholderi a zodpovedné osoby,
• informácie o konečnom užívateľovi výhod,
• overenie OP,
• výpis z daňového úradu,
• biometrické údaje.

E-shop musí spĺňať aj iné podmienky, napríklad, uvedenie platobných podmienok aj pri reklamáciách a všeobecných informáciách na e-shope.

Prepojenie platobnej brány s účtovným systémom

Každú platobnú bránu je možné prepojiť cez API s účtovným systémom, aj keď to býva na začiatku prácnejšie. Pracovný tok sa však niekoľkonásobne zrýchli.

Riziká pri platobných bránach

Ak majú platobné brány dôkladne prepojený platobný systém, stáva sa, že niektoré platby zo zahraničia (Ázie či Austrálie) hádže na manuálnu kontrolu e-shopu. V takýchto prípadoch je dôležité nastavovať ochranu, podmienky a požiadavky s danou platobnou bránou.

Dôležité je byť opatrný aj pri vyplácaní peňazí z platobných brán. Platobné brány neposielajú peniaze e-shopu z jednotlivých platieb každý deň, ale skôr v balíkoch po pár dňoch. Aj keď systém ukáže, že platba prešla, platba bude podľa dohody pripísaná na účet e-shopu až o pár dní. Treba na to myslieť najmä pri riešení cash flow-u.

Inou záležitosťou sú výpadky platobných brán. Platobné brány zvyčajne posielajú e-mail s informáciou, že budú mať zmenu alebo výpadok počas štátnych sviatkov. Zákaznícka podpora v takýchto prípadoch nebude k dispozícii, no platby budú fungovať normálne. Ak by došlo k výpadku, platobná brána o ňom zvykne informovať. E-shop si tak vie rýchlo a jednoducho skontrolovať, kde bol výpadok, ktorým zákazníkom neprešla platba, prípadne zrušili objednávku.

Trápia vás odchody z košíka?

Expandujete, no začali sa u vás prejavovať problémy s odchodmi zákazníkov z košíkov? Zamýšľali ste sa nad tým, či im ponúkate ich preferovaný spôsob platby? Obráťte sa na nás, pozrieme sa na váš e-commerce a zhodnotíme, čo spôsobuje masívny odliv vašich potenciálnych zákazníkov.