Výsledkom našich odporúčaní by mal byť dobre automatizovaný e-shop, ktorý je schopný rásť a udržať si svoju efektivitu, prípadne ju zlepšovať. Na začiatok sa poďme pozrieť na najčastejšie základné chyby, ktorých sa e-shopy dopúšťajú pri svojom raste.

Časté problémy e-shopov

Súčasťou dennodennej práce mnohých e-shopov sú chyby, ktorých sa administrátori častokrát dopúšťajú bez toho, aby si to vôbec uvedomovali. Tu sú niektoré z nich.

• Vysoké marginal costs – Tieto zjednodušene spôsobujú to, že v konečnom dôsledku čím viac e-shop predá, tým je viac v strate. Odoslanie každej ďalšej objednávky vás stojí viac, ako pri tej predchádzajúcej, a s rastom e-shopu sa tak zvyšujú aj jeho straty.
• Zlé sledovanie dát – Účtovná uzávierka zvykne e-shopu naznačiť, či je v strate alebo v zisku. Ak sú však tieto dáta zle sledované, nie sú relevantné a môže nastať problém. Pri raste e-shopov je mimoriadne dôležité správne nastavenie reportov a manažérskeho účtovníctva.
• Nevyladený cash flow – Presun kapitálu v určený čas je mimoriadne dôležitým bodom. Dodávateľom je potrebné mnohokrát zaplatiť faktúru hneď alebo ešte pred dodaním produktov. V prípade kampaní a reklám na Google Ads i na sociálnych sieťach to funguje veľmi podobne, hoci návratnosť prinášajú až po určitom čase. Ak sa stane, že cez platobnú bránu nedôjde k prevodu do určeného času, môže dôjsť k neželaným komplikáciám, ktoré v konečnom dôsledku dokážu priniesť až celkový krach e-shopu.
• Personálna nerovnováha – Riadiť piatich ľudí je jednoduchšie, ako viesť tridsiatich. Ak dôjde ku strate kontroly, pri audite môžete zistiť, že niektorí zamestnanci neposkytujú e-shopu žiaden prínos a sú vám vlastne úplne zbytoční. Je dôležité zvážiť, ktorých zamestnancov e-shop skutočne potrebuje a ktorí preň predstavujú dobre vynaložený náklad.
• Zlá logistika v skladoch – Najmä pri exporte do iných krajín môže byť logistika kameňom úrazu. Treba myslieť na znižovanie costov aj hľadanie nových – lacnejších a rýchlejších – partnerov. Sklad by mal byť optimálne veľký a optimálne vyriešený bez produktov, ktoré v ňom zostávajú celé roky, v najlepšom prípade zriadený aj v krajine, do ktorej ste e-shop rozšírili.

Úspešný rast e-shopu v siedmich bodoch

Základom každého elektronického predaja je funkčný, na konkrétnych stratégiách postavený e-shop. Netreba zabúdať na to, že fungovať rovnako dobre by mal v oboch svojich dvoch častiach; vo frontende (časť e-shopu, ktorú priamo vidí užívateľ) i v backhande (tá časť, ktorá je pre používateľa neviditeľná a používa ju najmä administrátor e-shopu). Backendová časť e-shopu slúži okrem samotných nastavení aj na vyťahovanie a upravovanie dát v databázach, ktoré následne fronthand vykresľuje užívateľovi.

Prechod na automatizáciu v procese objednávok

S rastom e-shopu nevyhnutne súvisí aj rast počtu zákazníkov, objednávok či vratiek. Významným pomocníkom vie byť automatizácia, je však potrebné ju správne nastaviť a nezabúdať na žiadnu z častí e-shopu, v ktorých nám vie byť nápomocná.

Objednávky

S rastom e-shopu ako takého sa spája aj rast počtu objednávok. Kým desať objednávok nie je problém spracovať manuálne, pri vyššom počte je nevyhnutné začať s automatizáciou a napájaním na ďalšie systémy (ako je napríklad automatický presun objednávky do účtovníctva či automatické generovanie faktúry a odoslanie zákazníkovi).

Doprava

Podobný postup je potrebný aj v oblasti dopravy. Päť balíčkov viete bez problémov zaviesť na poštu či do Zásielkovne, pri väčšom počte sa už automatizácia stáva čímsi nevyhnutným.

Sklad

Tento produkt, táto objednávka, tento štítok. Väčší sklad by mal tiež fungovať pod dohľadom automatického systému, ktorý informuje skladníkov o objednávke a čo najviac pomáha s celým procesom, napríklad automaticky generuje štítky. S ďalším rastom súvisí aj potreba optimalizácie; zjednodušenia a zrýchlenia práce zamestnanca (napríklad rýchlejšie hľadanie v sklade, jednoduchšie balenie).

Vratky

So zvýšeným počtom objednávok ide ruka v ruke aj zvýšený počet vratiek, ktoré už tiež nie je možné spracovávať manuálne. Automatický systém uľahčí prácu nie len zákazníkom, ktorý budú vedieť, kde majú tovar zaslať, ale aj zamestnancom, oboznámeným s ďalším postupom.

Kampane

Základom každého, aj malého e-shopu je mať spustené všetky performance kampane (ako je Google Ads, Facebook či rôzne porovnávače, napr. Heureka). Už od začiatku je dobré riadiť veľké i menšie kampane automaticky, pri raste môžete začať používať aj iné prostriedky, ako affiliate marketing či influence marketing. Viete, ako fungujú?

Affiliate marketing

Základom affiliate marketingu je zarábanie na sprostredkovanom predaji produktu, ktorý ponúka iná firma, za určitú províziu. Nejde však o jednoduchú a pasívnu cestu k peniazom, aj tu je potrebné správne vyladenie; dôležitý je určite výber partnerov či správa matematika a výpočty (marža vs. provízia, ktorú dávame týmto partnerom). 

Dokážete si správne vypočítať úroveň marže, fixných nákladov či marketingového percenta? O správnom postupe sa dozviete v našom článku.

Influence marketing

V tomto prípade ide o formu marketingu, predovšetkým na sociálnych sieťach, ktorej základom je spolupráca s ľuďmi s vyšším sociálnym vplyvom - influencermi. Pri influence marketingu je ideálne už na začiatku zaviesť automatizovaný odmeňovací systém. 

Ako to funguje? Poďme sa pozrieť na jednoduchý príklad: influencer Marek propaguje na Instagrame naše produkty a svojím sledovateľom ponúka 5% zľavu na nákup po zadaní kódu marek5. Zároveň za každú jednu objednávku, ktorá nám príde s týmto kódom, dostane Marek províziu 5%. Celková zľava na objednávku sa nám teda vyšplhá na 10%. 

Zároveň však netreba zabúdať na to, že nakupujúci, ktorý zadal influencerov kód, nemusí nutne prísť z Instagramu. Na stránku sa môže dostať aj z plateného kanálu (napríklad cez Google Ads). Aj v tomto prípade je teda dôležitá správna matematika a celkový výpočet, aby sme na influence marketingu neboli v konečnom dôsledku stratový. 

Prirodzené referály

Ak na našom webe ponúkame kvalitný obsah, môžu na nás odkazovať aj iné stránky, z ktorých potom prichádzajú aj noví potenciálni zákazníci. Opäť sa pozrime na jednoduchý príklad: ak na stránke slovenského spravodajského média zverejnia článok, kde citujú odborníka z textu na našom webe a v rámci zdrojovania pridajú odkaz na náš web, máme vyššiu možnosť nárastu nových zákazníkov. 

Organické vyhľadávanie

Čo najvyššie zobrazovanie vo vyhľadávačoch ako Google je dnes už mimoriadne dôležité aj v prípade e-shopov. Je preto potrebné mať správne kľúčové slová pokryté kvalitným obsahom, čo zvýši poradie vo vyhľadávačoch a zabezpečí vyššiu návštevnosť a website traffic. Správnym začiatkom je spraviť si tzv. SEO (Search Engine Optimalization) analýzu kľúčových slov, ktorá vám pri začiatkoch tvorby vlastného obsahu ukáže správny smer. 

Technické zázemie webu pri vyššej návštevnosti

Padajúci, pomaly sa načítavajúci a sekajúci web nemá rád nikto. S rastúcim počtom zákazníkov sa však zvyšuje aj návštevnosť webu a serverová štruktúra, ktorá bola nastavená doteraz zrazu nemusí postačovať. Aby ste predchádzali neželaným technickým problémom, ešte pred spustením veľkých kampaní je potrebné server vyladiť a vyskúšať záťažovými testami, aby zvládol naraz aj vyšší nápor ľudí. Servery je dobré mať naladené s takou kapacitou, ktorá s množstvom používateľov naraz nebude mať problém alebo ktorá sa automaticky v potrebnom momente navýši.

Zaujímavé údaje vám môže poskytnúť aj sledovanie tzv. domain rating alebo website authority. Tento údaj predstavuje číslo na stupnici od 0 do 100 a viete sa k nemu dopátrať na viacerých online nástrojoch. Domain rating vystihuje význam vášho webu ako celku v konkrétnej oblasti a vie vám naznačiť, na čom by ste mali ešte zapracovať. 

Komunikácia so zákazníkmi alebo Customer Care

Zdvihnúť telefón, odpísať na email, sledovať sociálne siete - pri menšom počte zákazníkov žiaden problém, pri stovkách správ budete potrebovať pomocníka. Môže ním byť schopný jednotlivec alebo tím pracovníkov, pripravený reagovať na rôzne typy opakujúcich sa scenárov alebo požiadaviek. 

Jednou z možností je aj automat – telefonický chatbot alebo hlasový záznamník, ktorý až podľa informácií od zákazníka pridelí konkrétneho telefonistu. Počítačový robot zas zvykne zákazníkom priamo online ponúknuť šablóny otázok, na ktoré vie sám odpovedať, alebo prijatú správu najprv analyzuje na základe kľúčových slov a až keď si nevie rady, posunie správu zamestnancovi.

Mnoho e-shopov ponúka na svojom webe aj rubriku Najčastejšie otázky a odpovede, ktorá môže pomôcť zákazníkom riešiť často sa opakujúce problémy a znižuje počet informačných emailov či telefonátov.

V prípade Customer Care je dôležité riešiť aj jazykovú otázku. Komunikácia so zákazníkom by mala byť lokalizovaná; zahraničným klientom je dobré poskytnúť komunikáciu s e-shopom (či už telefonicky, alebo e-mailom) v ich jazyku. Zabúdanie na túto jazykovú otázku je ďalšou z častých chýb e-shopov, a hoci to nie je vždy jednoduché, nemali by ste to podceniť. 

Pri investíciách do e-shopu netreba zabúdať ani na sledovanie čiastkových ukazovateľov performance KPI, ktoré nám naznačia, či sa investícia opláca. 

Spríjemnite užívateľský zážitok

Zvýšenie návštevnosti vám umožňuje a otvára cestu aj k „hraniu sa“ s webom, k optimalizácii a automatizácii. Zapôsobiť na zákazníka a ponúknuť mu príjemný užívateľský zážitok vám môže v konečnom dôsledku zvýšiť pravdepodobnosť nákupu, obľúbenosť značky, možnosť odporúčaní medzi známymi i Customer Lifetime Value. Zaujímavé môže byť aj vymýšľanie nových aplikácií či vlastností webu, ktoré vás odlíšia od konkurencie.

Budovanie si dobrého vzťahu so zákazníkom je dôležitou súčasťou práce každého e-shopu, či už v prípade nových zákazníkov, alebo tých, ktorý sa opakovanie vracajú. Spríjemnenie pre návštevníka môže predstavovať mnoho ďalších vecí, medzi inými napríklad

• zaujímavý obsah  - content marketing, ktorý môže tvoriť rozširovanie kategórii, popisy a texty k produktom, pridávanie videií, blogových článkov či infografík
• propagácia obsahu cez sociálne siete - podľa štatistík je až 43% globálnych produktov predaných práve cez sociálne siete
• komunikácia so zákazníkom - messaging marketing – potenciálnemu, alebo už nášmu zákazníkovi viete ponúknuť automatizované emailové kampane a na základe predchádzajúcich nákupov a jeho správania na webe odhadnúť, čo by ho v budúcnosti mohlo zaujať

Čo najbližšie k zákazníkovi

Vyjsť v ústrety zákazníkovi a ponúknuť mu to, čo chce, je pre celkový úspech e-shopu dôležité. Okrem priateľského a profesionálneho prístupu je možností hneď niekoľko. 

Rozširovanie možností platby

Dobierka, prevod, internetová platba kartou či darčekové poukážky. Čím viac možností ponúkneme zákazníkovi, tým viac mu uľahčíme nakupovanie. 

Rýchlejšia a lacnejšia doprava

Čím viac odoslaných balíkov, tým lepšia cena za jeden z nich. Zároveň je však dôležité hľadať dopravcov, diskutovať s nimi a snažiť sa vybaviť čo najlepšiu možnosť. Dôležitý je aj čas dopravy; najmä v prípade zahraničia môže niekoľkotýždňová dodacia lehota odplašiť viacerých zákazníkov. Dĺžka čakania na produkt je teda tiež rozhodujúcim faktorom pre potenciálneho zákazníka. 

"Vedeli ste o tom, že jedným z primárnych dôvodov opustenia online košíka  je práve vysoká cena za prepravu? Podľa zaujímavých štatistík z USA je to tak. "

Zákaznícky systém

Poznáte to. Máte zákaznícku kartičku, zbierate bodíky alebo máte piatu kávu zdarma. Vernostný alebo odmeňovací systém dáva zákazníkom pocit dôležitosti a príslušnosti a špeciálny personalizovaný prístup. Môže poskytovať rôzne zľavy, darčeky či špeciálne limitované produkty, ktoré si môžu kúpiť ako prvý. V prípade správneho nastavenia a lákavých ponúk sa k vám budú radi vracať. Opäť však zdôrazňujeme dôležitosť matematiky, aby títo spokojní zákazníci nepriviedli e-shop k stratám.

Ekologický, udržateľný a spoločenský prístup

Pre mnohých zákazníkov sú dôležité aj ekologické a udržateľné postupy, ktoré by sa e-shopy mali snažiť dosiahnuť. Využívanie recyklovateľných materiálov či znovupoužívanie škatúľ môže pomôcť okrem nárastu zákazníkov aj planéte. Mnohé e-shopy si kladú na popredné miesta dôležitosti aj sociálny prístup - ponúkajú zákazníkom možnosť zaokrúhliť nákup a prispieť na charitu, či pri určitej výške nákupu venujú konkrétne percento niektorej organizácii. 

Rozširovanie e-shopu pre zahraničie

Pri postupnom raste e-shopu by mali následne investície smerovať aj k rozširovaniu do ďalších krajín. Netreba zabúdať na dôkladnú analýzu základných dát konkrétnej krajiny. Viete, ktoré dáta sú pre vás najdôležitejšie? Nezabudnite na tieto.

• Kúpna sila
• Trend rastu kategórie, v ktorej podnikáte
• Aktuálny záujem zákazníkov o danú kategóriu - Search Volume 
• Ceny za preklik na Google Ads
• Prieskum konkurencie (koľko konkurentov a akých ponúka zahraničný trh)

Rozširovanie do zahraničia rozhodne nie je len o preložení webu do iného jazyka, je potrebné pripraviť sa na to, že pôjde o vyššie investície súvisiace so vstupom na nový trh. Je potrebné riešiť zriadenie skladu, zabezpečenie prepravy či poskytovanie platobných brán. Dôležité je aj vyriešenie DPH a cla v danej krajine. A keďže zákazníkom na zahraničnom trhu môže byť vaša značka celkom neznáma, o to ťažšie bude spraviť konverziu medzi už známymi a zabehnutými značkami.  

Netreba zabúdať na to, že každý e-shop je samostatný a individuálny, a univerzálny návod či mapa cesty e-shopového rastu neexistuje. Preto vám ponúkame individuálny prístup, vieme odkonzultovať, pomôcť s výberom správneho dodávateľa, odporučiť a zaviesť k implementácii. Neváhajte nás kontaktovať!