Jarmila nastavuje interní systémy Muzikeru na ochranu zákazníků, optimalizuje platební brány, je odbornicí na fraud protection – zavádí opatření na ochranu před online podvody, uzavírá smlouvy a vyjednává nejlepší možné podmínky pro jednotlivé platební brány.

 

Kdy uvažovat o více platebních metodách?

Každý e-shop, který roste a začíná se stále více zaměřovat na potřeby zákazníků, musí začít uvažovat o platebních branách.

Mezi základní platební metody patří:

1. Platební karty: Tato metoda zahrnuje použití kreditních nebo debetních karet, přičemž zákazníci poskytují informace o své kartě (číslo karty, datum expirace, CVV), aby mohli transakci dokončit. Autorizaci a převod finančních prostředků zajišťují platební brány a zpracovatelé.
2. Digitální peněženky: Jedná se o online platformy, které uchovávají informace o platebních kartách a umožňují zákazníkům nakupovat bez nutnosti opětovného zadávání údajů o kartě. Příkladem jsou PayPal, Google Pay, Apple Pay a Amazon Pay.
3. Bankovní převody: Zákazníci mohou převádět finanční prostředky přímo ze svých bankovních účtů na účet prodejce prostřednictvím internetového bankovnictví.
4. Kryptoměny: Některé e-shopy přijímají jako platební metodu kryptoměny, jako je Bitcoin, Ethereum nebo Litecoin. Tyto transakce jsou založeny na technologii blockchain.
5. Předplacené karty nebo dárkové karty: Zákazníci mohou k nákupům v jejich e-shopech používat předplacené karty nebo dárkové karty vydané konkrétními prodejci. Tyto karty jsou nabité předem určenou částkou peněz.
6. Platba na dobírku: Tento způsob umožňuje zákazníkům zaplatit za své objednávky v hotovosti při doručení. Běžně se používá v některých regionech nebo pro určité typy výrobků.

Pokud chce e-shop expandovat, platba kartou je minimální počáteční bod, který směřuje ke zlepšení jeho služeb.

Výhody platebních bran

Bankovní tlačítka, bankovní peněženky, zjednodušení celého procesu platby a zabránění opuštění košíku zákazníkem. Výhody, kvůli kterým se vyplatí platební brány na e-shopu zavést, přímo souvisí s růstem počtu objednávek 

„Zpočátku jsme měli s Muzikerem v Řecku a Španělsku zavedeny pouze platby bankovním převodem a kartou. Jakmile jsme lokalizovali jazyk e-shopu a přidali více platebních bran, zvýšil se prodej ve Španělsku o 200 % a v Řecku až o 350 %.“

Němečtí zákazníci mají v oblibě PayPal – používá jej až 85 % Němců. Pokud jej při expanzi do Německa zahrnete mezi své platební metody, získáte až 30 % nových německých zákazníků.

Mezi další výhody patří:

• rychlost vyřízení objednávky – vzhledem k tomu, že bankovní převod trvá i několik dní;
• okamžité potvrzení o zaplacení – zákazník získává určitý druh jistoty;
• obrátkovost zásob – zboží neleží na skladě;
• úspěšnost dokončení objednávky – pokud má e-shop pouze bankovní převod, zákazníci často zapomínají za zboží zaplatit.

Bezpečnost platebních bran

Než sáhnete po některé z dostupných platebních bran, udělejte si průzkum:

• Jaké zkušenosti s nimi mají jiné e-shopy?
• Jaké procento chargebacků se u nich vyskytuje?
• Má platební brána fraud protection?
• Jaké informace platební brána poskytuje – jaké jsou její výhody/nevýhody, kolik různých platebních metod nabízí?

Nejdůležitější je prozkoumat napadnutelnost platební brány. Kvalitní platební brána by měla mít nejen ochranu zákazníků, ale také ochranu systému.

Některé brány ukazují, odkud karta zákazníka přišla, a pokud platba neproběhne, zaznamenávají v systému, zda zákazník prošel ověřením.

„Ve společnosti Muziker jsme se setkali se situací, kdy nám na anglický e-shop přišlo velké množství objednávek, které byly zaplaceny australskými kartami. Po důkladnějším prozkoumání transakcí jsme zjistili, že se jedná o podvodné transakce. Na základě našich zkušeností jsme společně s platební bránou nastavili pravidla, která takové podvodné objednávky předem zastaví a zabrání tak nechtěným pohledávkám.“

Řada platebních bran má ochrannou funkci, která ověřuje původ karet, z nichž platba přichází.

„Pokud platby nepocházejí z Evropy nebo jsou na vyšší částku, jsou transakce odeslány k manuální kontrole. Jedná se však pouze o jednotky transakcí denně, které v Muzikeru zpracováváme s ohledem na kontext celé objednávky.

Zjednodušené příklady:

1. Objednávka na italském e-shopu: Zákazník si objednal tři notebooky v hodnotě 2 500 €, karta pochází z Uruguaye a vidíme, že bylo provedeno několik neúspěšných pokusů o platbu. E-mail zákazníka je blablabla123@gmail.com. S největší pravděpodobností lze říci, že jde o podvod.
2. Objednávka na italském e-shopu: Zákazník objednal golfový set za 2 500 €, karta pochází z Brazílie, byl proveden jeden úspěšný pokus o platbu. Pravděpodobně se jedná o reálnou objednávku, kdy zákazník z Brazílie zřejmě cestuje do Itálie na dovolenou.”

Platební brány s nejlepší ochranou proti podvodům (fraud protection):

1. Adyen
2. STRIPE
3. PayPal

Jak fungují platební brány?

Proces transakce je komplexní systém, který se skládá z několika kroků. Aby e-shop nemusel být v kontaktu s bankou, potřebuje propojení s bankou, které ovšem není user-friendly. Platební brány proto fungují jako most.

Poté, co obchodník autorizuje nákup (1), odešle platební údaje kupujícího platební bráně (2). Poskytovatel platební brány poskytuje obchodníkovi nástroje pro bezpečný přenos platebních údajů. 

1. Platební brána pak předá transakci obchodníka ke zpracování bance (3) nebo „acquirerovi“.
2. Obchodní banka poté předá transakci příslušné karetní síti (4) (Visa, MasterCard, Amex nebo Discover). Hlavním úkolem karetní sítě je přesměrovat transakci do banky, která vydala kreditní nebo debetní kartu předloženou kupujícím (5) – Issuing bank.
3. Vydavatelská banka žádost přezkoumá. Při posuzování banka zohledňuje řadu faktorů, včetně toho, zda má nakupující dostatek finančních prostředků a zda se transakce jeví jako platná (nikoliv podvodná).
4. Vydavatelská banka vrátí odpověď (schválit nebo zamítnout) karetní síti (6), která pak zprávu předá zpět prostřednictvím acquirera (7) a platební brány (8).
5. Platební brána nakonec předloží výsledek obchodníkovi (9). V závislosti na výsledku může obchodník buď nasměrovat kupujícího na potvrzovací stránku, nebo ho požádat o jinou formu platby (10). Celý proces trvá několik sekund.

PCI DSS: Mezinárodní bezpečnostní nařízení

Cílem Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) je zajistit ochranu údajů držitelů karet a minimalizovat rizika spojená s krádeží, zneužitím nebo neoprávněným přístupem k těmto údajům. Tyto standardy jsou závazné pro obchodníky, poskytovatele platebních služeb a všechny ostatní organizace, které nakládají s platebními kartami.

Jedná se o standard, který definuje, jak by mělo být nakládáno s údaji o platebních kartách a jak by měly být uchovávány. Skládá se z několika bodů, které je třeba dodržovat:

• Мít zabezpečenou síť (firewall konfigurace)
• Šifrovat uživatelská data
• Monitorování a testování sítě

„Platební brány posílají každý rok dokumenty, kde jako e-shop souhlasíme s jejich podmínkami. To je základní věc, nic neobvyklého, každý e-shop to musí dodržovat.“

Vzhledem k tomu, že platební brány jsou třetí stranou, musí e-shop souhlasit s tím, že bude branám nabízet údaje o zákaznících. Veškerá data jsou však šifrována prostřednictvím tokenů a brány tyto informace o zákaznících neukládají.

Podle čeho si vybrat platební bránu?

Výběr platební brány závisí především na velikosti e-shopu a zemi, ve které se nachází. Výhodou je i možnost integrace všech platebních metod.

Platеbní brány očima Čechů a Slováků

Nejideálnější platební brány pro e-shopy působící v Česku a na Slovensku jsou TrustPay a GoPay – český platební portál.

„Zákaznická podpora těchto platebních bran je v českém a slovenském jazyce, mají profesionální, ale přátelský přístup. Nabízejí i zahraniční platby. Přestože Češi obvykle nepřikládají jednotlivým platebním branám význam, na TrustPay a GoPay jsou zvyklí. Autorizační tlačítka evokují důvěryhodnost a bezpečnost.“

Pokud navíc e-shop upřednostní českou platební bránu před zahraniční, komunikace s ní bude kvalitnější a rychlejší.

Západní země EU vs. platební brány

Zákazníci ze západních zemí nejraději využívají ApplePay a GooglePay peněženky. To představuje 20 % z celkového počtu nákupů.

Generace Z, například v Americe, začíná ve velkém využívat peněženky před PayPal.

Nejpopulárnější platební metody napříč zeměmi Evropy

Čísla jsou orientační a vycházejí z údajů e-shopu Muziker.

Platba kartou:

• SK a CZ: 40 %
• HU: 40 %
• FR: 30 %
• DE: 15 %
• NL: 15 %
• PL: 15 %

Dobírka:

• Využívá hlavně starší generace
• SK, CZ : 20-25%
• BG: 50 %
• RO: 45 %
• PL: 20 %
• Západní země EU: nevyužívají, jsou zvyklé na online platby, je dražší

V Nizozemsku až 57 % zákazníků využívá iDeal. Jedná se o platební metodu, při které zákazníci nemusí zadávat IBAN ani číslo karty.

V Polsku je oblíbený BLIK, který využívá až 40 % zákazníků. Platba probíhá prostřednictvím jednoduchého potvrzovacího kódu.

V Německu a Rakousku převládá PayPal. Používá jej až 80 % zákazníků.

BNPL: Budoucnost ve splátkovém prodeji

Metoda Buy Now Pay Later („Kup teď, zaplať později) je rozšířená především v pobaltských zemích, ale přišla ze západu. Pokud člověk něco potřebuje, ale nemá na to momentálně peníze (čeká na výplatu), může ji využít.

Zákazníci zde rozdělují své platby na třetiny, poloviny nebo se rozhodnou zaplatit vše až při dodání zboží (obvykle 30 dní od objednání). Způsob je podobný jako u našich splátkových společností, ale ověření je velmi rychlé (během několika sekund) a nejsou vyžadovány žádné bankovní údaje ani průkaz totožnosti.

Nejznámější BNPL platební metodou v západních zemích je Klarna. Při platbě stačí zadat adresu, údaje, potvrdit, že jste občanem dané země (například Německa) a můžete v daném e-shopu nakoupit.

Jedná se o zajímavé řešení, které využívá řada firem, aby zmírnila problémy vznikající v důsledku vysoké inflace, války nebo pandemie, protože některé e-shopy mají problém se udržet v pozitivních číslech.

Ve Švédsku a Dánsku je tato metoda velmi oblíbená, navíc pomáhá snižovat ceny za dobírku. Pokud zákazník zboží vrátí, nemusí nic platit. Její zavedení je užitečné zejména pro e-shopy s oblečením.

E-shop obdrží prostřednictvím volání API informaci, že platební brána schválila zákazníkovu transakci, a v tu chvíli může být objednávka odeslána. Peníze za objednávku e-shop obdrží klasicky při dalším payoutu (2-5 dní).

Zákazník má pak 30 dní (případně rozdělenou platbu na třetiny) na to, aby zaplatil společnosti BNPL (Klarna, Twisto, AfterPay nebo PayPal, který svým klientům nabízí možnost rozdělení platby nebo pozdější platby – zatím ale jen v některých zemích).

• V Česku je nejoblíbenější BNPL platební metodou Twisto. Zákazník nemusí nic ověřovat a platbu si rozdělí například na třetiny. Čeští zákazníci jsou zodpovědní a platí včas. Pokud jsou splněny podmínky, funguje tato platební možnost bez dalších poplatků.
• V Polsku si získává příznivce BNPL metoda PayPo, která se rychle rozšířila do mnoha polských e-shopů.

Okamžité bankovní převody jako novinka

Na začátku obvykle e-shopy sahají po klasických bankovních převodech. Nicméně, bankovní převody, kdy na převod zákazníci čekají i 3 dny (například v Rumunsku), již není pro zákazníky atraktivní. Ti chtějí objednané zboží ihned – ideálně do 24 hodin.

Okamžité mezibankovní platby jsou revolucí v placení a do budoucna by se měly stát standardem.

Okamžité mezibankovní platby, známé také jako instantní platby, zahajují novou éru rychlého a pohodlného zasílání finančních prostředků.  

• Klienti mohou provádět platby 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce.
• Odeslaná částka je příjemci připsána během několika sekund. Rychlé zpracování umožňuje podnikům zlepšit cash flow a mít okamžitý přístup k finančním prostředkům. Zvláště výhodné je, pokud podnikáte v oblasti online prodeje a chcete nabídnout rychlé a efektivní platební možnosti.
• Okamžité platby se neomezují pouze na Česko. V současné době je podporuje více než 35 zemí Evropy.
• Platby jsou bezpečné. Využívají moderní technologie a šifrování, které snižují riziko zneužití a zajišťují bezpečnost finančních toků. To přispívá k důvěře vašich zákazníků a ochraně jejich osobních údajů.
• Poplatky za okamžité bankovní převody jsou mnohem nižší než poplatky za karetní transakce. Podnikatelé tak získávají finanční prostředky rychle a efektivně, přičemž minimalizují náklady.

Díky okamžitým platbám zlepšíte cash flow, usnadníte obchodní transakce a posílíte důvěru zákazníků.

Ceny za platební brány

Za aktivaci platební brány se platí jednorázový poplatek. Čím větší je e-shop, tím výhodnější jsou poplatky za každou transakci.

Jednotlivé platební brány nabízejí buď IC++ nebo fixní model poplatků. Při komunikaci s platební bránou je většinou možné se domluvit, jaký model pricingu chcete používat. 

Pokud obchodník komunikuje s platební bránou, může ji požádat, zda není možné zavedení IC++ modelu, když nabízejí pouze fixní a naopak. Je v zájmu platební brány vyjít klientovi (obchodníkovi) vstříc.

„Pokud rozjíždíte nový e-shop, oslovte několik platebních bran, popište jim, jaké zboží nabízíte, jaký máte obrat, průměrnou cenu objednávky. Jakou cenu vám mohou nabídnout, pokud budete potřebovat ochranu v zahraničí před podvody? Přesvědčte se, jakou mají úspěšnost a podíl dokončení plateb.”

Platební brána se vás vždy zeptá na váš obrat, počet objednávek za určité období, průměrnou hodnotu transakce a další identifikátory, podle kterých vám vypočítá cenovou nabídku na míru.

IC++ vs. fixní model poplatků

IC++ (Interchange ++, případně MIF ++ či IF++) a fixní poplatky jsou dva různé cenové modely používané při zpracování plateb.

IC++ je cenový model, kdy je obchodníkovi účtován mezibankovní poplatek (stanovený karetními asociacemi, jako jsou např. Visa a Mastercard) plus poplatek za přirážku od platební brány. Interchange poplatek se liší v závislosti na typu použité karty a výši transakce, zatímco přirážka je obvykle pevně stanovené procento z částky transakce. Tento cenový model je obvykle transparentnější, protože obchodník přesně vidí, kolik za každou transakci platí.

Smíšené poplatky jsou cenovým modelem, kdy zpracovatel platebních služeb účtuje jednu sazbu za všechny transakce bez ohledu na typ použité karty nebo výši transakce. Tento cenový model je obvykle jednodušší na pochopení a snadnější na zavedení, ale nemusí být pro obchodníky vždy nejvýhodnější, zejména pokud zpracovávají mnoho transakcí s vyššími mezibankovními poplatky.

Obecně však platí, že IC++ poskytuje větší transparentnost a flexibilitu, zatímco smíšené poplatky poskytují jednoduchost a snadné použití.

Platební brány a jejich poplatky:

1. Adyen: IC++ model – poplatky jsou variabilní. V Evropě se pohybují kolem 0,3 – 0,5 % (markup) + poplatky karetním společnostem (https://www.adyen.com/pricing)
2. Stripe: fixní model – 1,5 % + 0,25 € pro karty v EU; 2,5 % +0,25 € pro karty ve Spojeném království (https://stripe.com/en-sk/pricing#pricing-details)
3. Gopay: fixní model – 1,7% malý obrat; 0,9 % – 1,7 % větší obrat; obrat nad 2 000 € - cena na míru https://www.gopay.com/sk/cena/
4. Trustpay: fixní model – 0,99 % + 0,20 € pro karty EU; 3,09 % + 0,20 € karty mimo Evropu https://www.trustpay.sk/cennik/

Od počáteční komunikace s platební bránou je obchodníkovi přidělena podpora, ať už account manager, se kterým dohadujete ceny a podmínky, tak technická podpora, která komunikuje s developery obchodníka za účelem integrace brány.

Po implementaci platební brány na váš e-shop vám bude přidělen account manager. V případě jakýchkoliv problémů se můžete obrátit přímo na něj.

Jak přistupovat k řešení sporů se zákazníky prostřednictvím platební brány?

Přirozenou záležitostí jsou poplatky za chargeback – zpětné platby. Pokud platba proběhla přes PayPal, může si zákazník otevřít reklamaci platby.

PayPal Case je funkce poskytovaná společností PayPal, která umožňuje uživatelům řešit problémy a konflikty související s transakcemi a platbami. Pokud se s objednávkou v e-shopu stane něco neobvyklého nebo problematického, může zákazník na svém účtu PayPal otevřít „case“ a podat informace o problému. Příkladem těchto problémů může být nedodání zboží, neautorizované transakce, nesprávné zaúčtování platby nebo jiné problémy týkající se platebního procesu.

Jako e-shop se můžete obhájit, v PayPal systému je možné komunikovat a poskytovat podporu zákazníkovi. V případě, že výsledek je ve prospěch e-shopu, zákazník uzavře PayPal Case a situace je vyřešena. V opačném případě je e-shopu účtován poplatek ve výši 15-20 €. 

Pokud však chcete expandovat do Rakouska nebo Německa, PayPal je nezbytností, kterou musíte mít ve svém e-shopu zavedenou. Tato platební brána se pyšní tím, že dokáže rychle a bezproblémově vyřešit problémy s doručenou objednávkou ve prospěch zákazníka. I z tohoto důvodu je při zavádění PayPalu důležité myslet na zákaznickou podporu, která bude tyto problémy řešit.

Adyen Chargeback je podobný PayPal Case, kdy držitel kreditní karty požádá svou banku o vrácení peněz za transakci, kterou považuje za neoprávněnou nebo nezákonnou. Chargeback je ochranný mechanismus pro spotřebitele, který umožňuje zrušení platby a vrácení peněz v případě, že existují důvody k reklamaci.

V případě Adyen Chargebacku může obchodník obdržet oznámení o žádosti o chargeback od Adyen, a to z důvodu sporu s kupujícím, neoprávněnému použití kreditní karty nebo jiným problémům. Následně obchodník může argumentovat ve prospěch platby, aby si platbu udržel. Adyen hraje roli prostředníka mezi obchodníkem a bankou, jelikož zajišťuje zpracování platby a řídí proces chargeback.

Platby v různých měnách

FX rate, známý také jako směnný kurz, je hodnota, za kterou lze vyměnit jednu měnu za jinou. Při platbě přes platební bránu, zejména při mezinárodních transakcích, určuje FX kurz přepočet vaší lokální měny na měnu akceptovanou e-shopem.

Jak získat platební bránu?

Jako majitel e-shopu, který chce spolupracovat s novou platební bránou, jste se možná setkali s požadavkem na vyplnění dokumentu KYC. KYC je standardní postup, který finanční instituce a platební brány zavádějí za účelem ověření totožnosti a legitimity svých zákazníků.

V souvislosti s vaším zapojením platební brána tyto informace vyžaduje, aby zajistila soulad s regulačními požadavky a zmírnila rizika spojená s podvodnou činností, praním špinavých peněz a krádeží identity.

Poskytnutí potřebné dokumentace KYC prokazuje závazek vašeho e-shopu fungovat v rámci zákonných mezí a vytváří důvěru mezi vaší firmou a platební bránou, což usnadňuje bezpečné a transparentní finanční partnerství.

E-shop ověřuje a potvrzuje:

• na jakém systému je postaven,
• kdo jsou akcionáři a odpovědné osoby,
• informace o konečném uživateli výhod,
• ověření OP,
• výpis z finančního úřadu,
• biometrické údaje.

E-shop musí splňovat i další podmínky, např. uvedení platebních podmínek i u reklamací a ve všeobecných podmínkách na e-shopu.

Propojení platební brány s účetním systémem

Každou platební bránu lze prostřednictvím API propojit s účetním systémem, i když to bývá zpočátku pracnější. Práce se však několikanásobně zrychlí.

Rizika spojená s platebními branami

Pokud mají platební brány důkladně propojený platební systém, stává se, že některé platby ze zahraničí (Asie nebo Austrálie) jsou hozeny na manuální kontrolu e-shopu. V takových případech je důležité nastavit ochranu, podmínky a požadavky s danou platební bránou.

Důležitá je také opatrnost při vyplácení peněz z platebních bran. Platební brány neposílají e-shopu peníze z jednotlivých plateb každý den, ale spíše v dávkách po několika dnech. I když systém ukazuje, že platba proběhla, platba bude na účet e-shopu připsána až po několika dnech. To je třeba mít na paměti, zejména při řešení cash flow.

Dalším problémem jsou výpadky platebních bran. Platební brány obvykle posílají e-mail s informací, že dojde ke změně nebo výpadku během státních svátků. Zákaznická podpora bude v takových případech nedostupná, ale platby budou fungovat normálně. Pokud dojde k výpadku, platební brána vás o tom obvykle informuje. E-shop si tak může snadno a rychle ověřit, kde k výpadku došlo, kterým zákazníkům neproběhla platba, popřípadě zrušili objednávku.

Trápí vás opuštěné košíky?

Expandujete, ale začaly se u vás projevovat problémy s opuštěním košíku zákazníky? Přemýšleli jste se nad tím, zda jim nabízíte jejich preferovaný způsob platby? Obraťte se na nás, podíváme se na váš e-commerce a posoudíme, co způsobuje masivní odliv potenciálních zákazníků.